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2023 – Enregistrement des appels et RGPD : que dit la loi ?
Depuis quelques années, l’enregistrement des appels est très encadré pour les sociétés. Désignation d’un DPO, conditions d’enregistrement des appels, conservation des enregistrements limitée selon l’activité…
Une chose est sûre, on ne peut pas enregistrer n’importe quoi et n’importe comment !
Un point rapide concernant la réglementation
Pour commencer, dans le cas où l’entreprise désigne un DPO suite à l’entrée en vigueur du RGPD, celui-ci doit être associé à la mise en œuvre des écoutes et/ou des enregistrements des appels.
De plus, le dispositif d’enregistrement ou d’écoute doit être obligatoirement inscrit au registre des activités de traitement tenu par votre société.
Étant une pratique très encadrée, l’écoute et l’enregistrement des appels doivent respecter certaines règles et limites, que nous allons expliquer dans la suite de cet article.
L’écoute et l’enregistrement des appels : que dit la loi ?
Le système d’enregistrement des appels est encadré juridiquement par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL). Lorsque celui-ci est mis en place au sein de votre entreprise, vous avez l’obligation d’en informer vos collaborateurs ainsi que vos clients et d’obtenir leur approbation.
De plus, l’écoute et l’enregistrement des appels doivent respecter certaines mesures, dont notamment l’objet de l’enregistrement, la durée de conservation ou encore l’habilitation concernant les écoutes et l’accès aux données.
Les conditions d’enregistrement des appels
Dans le cadre du dispositif d’enregistrement des appels, seuls les échanges poursuivant un objectif défini et reconnu comme étant une nécessité (formation, évaluation, qualité et preuve) sont autorisés.
D’accord, mais c’est-à-dire ?
En tant qu’employeur, vous avez la possibilité de mettre en place des enregistrements téléphoniques, qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, tout en respectant les conditions énoncées précédemment.
La formation
Vous pouvez enregistrer, ponctuellement, les échanges téléphoniques de vos agents dans le cadre de leur formation. Le but étant de réutiliser des enregistrements comme support pour mettre en avant les points positifs et les différents axes d’amélioration.
L'évaluation
Vous avez la possibilité d’enregistrer ponctuellement les échanges téléphoniques de vos collaborateurs, dans le but de les évaluer.
La qualité
L’amélioration de la qualité de votre service client, après-vente, technique ou autre peut également être une condition à l’enregistrement des appels.
La preuve
Si vous êtes directeur d’un cabinet d’assurance, d’une agence bancaire et que votre activité consiste à vendre des contrats par téléphone, alors l’enregistrements des appels est indispensable ! Dans votre secteur, la réalisation d’une transaction ou l’établissement de contrat par téléphone est récurrent. Pour protéger votre société ainsi que vos salariés, l’enregistrement des appels peut servir de preuve pour toute action effectuée.
La durée de conservation des échanges
Cependant, la durée de conservation des échanges téléphoniques est limitée. En effet, celle-ci ne doit pas excéder 6 mois, sauf texte imposant une durée spécifique ou une justification particulière. Les documents d’analyse peuvent être conservés jusqu’à 1 an.
Concernant les organismes devant prouver, si besoin, l’établissement d’un contrat, la durée de conservation est également limitée et peut parfois être prévue par un texte spécifique.
La CNIL indique également : « Une politique d’archivage et de purge des données doit être mise en place, conformément aux durées de prescription de l’action en contestation du contrat prévues par la loi. »
L’habilitation et l’accès concernant les écoutes des enregistrements
L’accès aux enregistrements doit être limité aux services concernés par l’objectif qui est poursuivi. Dans le cas où l’enregistrement serait mis en œuvre à des fins de qualité de service, seules les personnes incluent dans cette mission peuvent accéder à ces données.
RGPD : que dit la loi ?
Concernant le RGPD, il faut savoir que l’enregistrement d’un appel peut débuter au moment où toutes les parties participant à l’appel ont donné leur consentement. C’est ce qu’exige le RGPD et d’autres règlements à l’échelle européenne, tel que le règlement ePrivacy.
Le règlement ePrivacy exige que vous obteniez le consentement explicite des utilisateurs finaux avant d’enregistrer un appel ou d’utiliser toute autre technologie stockant des données à caractère personnel.
De plus, toutes les parties doivent donner leur accord et être dans la capacité de pouvoir se retirer de façon concrète. Le RGPD impose également un motif valide et juridique pour un enregistrement d’appel qui pourrait collecter certaines informations.
L’enregistrement des appels avec Sipleo
L’option d’enregistrement des appels est disponible sur Sipleo. Le but est de vous permettre d’atteindre vos objectifs facilement et de manière plus productive. Que ce soit pour de la formation, de l’évaluation, de l’amélioration ou l’établissement de preuve, tout est possible avec Sipleo.
Et même sa configuration ! Grâce à notre solution de téléphonie d’entreprise sur IP, vous pouvez enregistrer des appels en seulement quelques clics :
De manière globale ou en suivant les appels
En fonction de la ligne et de l’origine de l’appel
Un appel en temps réel
En définissant la durée des conversations enregistrées
Depuis le SipleoAssist
Notre solution de téléphonie offre également de nombreuses autres fonctionnalités évolutives et personnalisables en fonction de votre activité.
Serveur vocal interactif (SVI). Couplage de la téléphonie à l’informatique (CTI). Softphone. Prédécroché. Réglages intelligents… Nos équipes mettent tout en œuvre pour vous proposer les meilleures fonctionnalités !
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*sources :
ePrivacy (cookiebot)
https://knowledge.hubspot.com/fr/calling/what-are-the-call-recording-laws
https://www.cnil.fr/fr/lenregistrement-des-conversations-telephoniques-afin-detablir-la-preuve-de-la-formation-dun-contrat
https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail#:~:text=L%27employeur%20ne%20peut%20pas,pour%20lutter%20contre%20les%20incivilités.
https://info.haas-avocats.com/droit-digital/rgpd-précisions-enregistrement-des-conversations-telephoniques
