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5 faits qui énervent vos interlocuteurs au téléphone
Une question, un changement d’adresse, une souscription à une nouvelle formule, une modification de contrat, un suivi de commande…
Les clients privilégient encore beaucoup la téléphonie pour contacter votre société et obtenir une réponse rapide à leur demande.
Cependant, quelques fois, les clients sont contrariés, frustrés voire énervés lorsqu’ils cherchent à joindre votre société… Et certains éléments, mis en place lors de la diffusion de votre accueil téléphonique, peuvent accentuer ces sentiments. Puis, envenimer les situations !
Quels sont ces 5 faits qui énervent vos appelants lorsqu’ils contactent votre entreprise ? Que faut-il faire à la place ?
On vous donne nos conseils pour améliorer votre relation et offrir une meilleure expérience à vos clients !
5 faits qui énervent vos interlocuteurs au téléphone
• 1 •
L’attente interminable, sans mesure de temporalité
Attendre, c’est frustrant. Mais attendre sans connaître, a minima, le temps d’attente ou sa position dans la file, c’est encore pire !
Aujourd’hui, le temps est précieux. Que ce soit vos appelants ou vos agents, personne n’aime perdre du temps.
Conseils :
Pour pallier ce problème, diffusez à chaque appelant leur temps moyen d’attente ou bien leur position dans la file, via un message personnalisé. Vous pouvez également essayer de réduire le temps d’attente de vos appelants, en facilitant les tâches de vos collaborateurs lors de chaque appel ou en diffusant un message personnalisé concernant vos offres du moment et/ou nouveautés.
• 2 •
Un Serveur Vocal Interactif (SVI) trooop long !
Mettre en place un SVI ? Oui. Mais pas n’importe comment !
La construction de votre serveur vocal interactif doit être simple, rapide, claire et intuitive. L’important est de ne pas perdre votre client/prospect/fournisseur pendant le déroulé du SVI et d’aller à l’essentiel.
Conseils :
L’appelant ne doit pas se perdre dans les différents niveaux. Vous pouvez toujours, par conséquent, lui laisser la possibilité de contacter un conseiller.
Au téléphone, l’attention de vos correspondants est assez limitée. C’est pourquoi, à chaque niveau, le nombre de choix ne doit pas être supérieur à 4.
Rappelons que le SVI est, avant tout, là pour gagner du temps ! (Du côté de vos agents et de vos clients).
• 3 •
Ne pas être transféré vers la bonne personne ou le bon service
Personne n’aime se faire transférer de service en service. Cela donne une image négative de l’entreprise en termes d’organisation interne, mais aussi de gestion/relation client. Un vrai cauchemar pour les appelants !
Conseils :
Avant de mettre en place, quoi que ce soit, réfléchissez à un scénario d’appels fluide, simple et optimisé. Demandez à votre opérateur des suggestions ou de vous aider dans la construction d’un scénario d’appels.
Sipleo accompagne ses clients dans la réalisation d’un scénario de qualité afin de satisfaire vos collaborateurs et vos interlocuteurs.
• 4 •
Ne pas arriver à joindre quelqu’un
Ça sonne, ça sonne, mais personne ne répond… Les clients n’apprécient pas beaucoup que l’on ne leur réponde pas. Il s’agit encore d’une mauvaise image qui est renvoyée : ils ont besoin de vous, ils souhaitent faire appel à vos services… Mais personne ne décroche.
Et pourtant ! Il existe des solutions pour ne perdre aucun appel, quelle que soit la taille de votre société.
Conseils :
Votre solution de téléphonie doit vous permettre de gérer les débordements d’appels et/ou les transferts sur les portables par exemple. Vous pouvez même mettre en place un répondeur téléphonique.
Avec Sipleo, vous bénéficiez, en plus de ça, d’une application mobile (compatible avec Androïd et IOS). Vous avez également la possibilité de créer des boîtes vocales (enregistreuses ou non) différentes en fonction de la ligne appelée ou du poste.
• 5 •
Ne pas être « reconnu »
Votre interlocuteur parvient enfin à avoir quelqu’un au bout du fil. Cependant, votre collaborateur met du temps à retrouver sa fiche… Et c’est la goutte de trop. Si votre client a mis du temps à avoir un agent au bout du fil ou que le chemin pour avoir quelqu’un était trop complexe, il se peut qu’il ait accumulé des sentiments négatifs et ne soit pas content de perdre encore plus de temps.
Conseils :
Si votre entreprise utilise un outil métier (CRM, ERP ou autre logiciel professionnel), il est important de le coupler avec votre solution de téléphonie. Avec Sipleo, le couplage est possible avec plus de 20 outils du quotidien (Wavesoft, Salesforce, Sellsy, EBP, etc.). En plus, grâce à cette liaison, vous bénéficiez d’autres fonctionnalités comme la remontée automatique de fiches, l’inscription directe de taches dans le CRM, le click to call, l’enregistrement des appels et plus encore !
Autres avantages : vous faites gagner à vos agents et clients du temps précieux, vous créez des liens et humanisez vos échanges.
Sipleo, une solution de téléphonie qui optimise et rend votre accueil téléphonique unique
Dans cet article, les 5 faits qui énervent vos interlocuteurs lorsqu’ils contactent votre entreprise sont plus axés sur l’accueil téléphonique et la gestion des appels.
D’ailleurs, les outils proposés par Sipleo, pour optimiser ces étapes-là sont nombreux. On retrouve le prédécroché, le serveur vocal interactif et le couplage de la téléphonie à l’informatique.
Le prédécroché, disponible dans nos offres de téléphonie, donne le temps à vos agents de finaliser une tâche avant de répondre à un appel. Vous avez la possibilité de diffuser, par exemple, une musique d’attente ou un message personnalisé, le temps que vos collaborateurs finissent de traiter un appel ou un dossier.
Le serveur vocal interactif (SVI), accessible sur Sipleo, vous permet de répondre à un certain nombre de demandes clients, sans avoir nécessairement recours à une intervention humaine. Celui-ci améliore la distribution des appels, gère les actions courantes et la simple consultation d’informations.
En plus du prédécroché et du SVI, vous pouvez créer un accueil téléphonique sur mesure en couplant votre téléphonie à votre logiciel métier. Grâce aux outils mis à disposition par Sipleo, vous pouvez créer un accueil téléphonique unique et optimiser considérablement votre image de marque !
Bien sûr, les outils développés par Sipleo ne se limitent pas seulement aux éléments listés dans cet article.
Notre solution de téléphonie d’entreprise est capable de répondre à vos besoins, même les plus complexes. Étant l’éditeur de Sipleo, nous sommes ouverts à l’innovation et nous pouvons développer toutes les configurations dont vous avez besoin pour votre téléphonie d’entreprise !
Contactez notre équipe pour obtenir plus d’informations.
