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Cas d'usage : améliorer la satisfaction client
Il est important d'offrir un service client de qualité pour redorer votre image de marque et continuer de fidéliser ! C'est pourquoi chaque entreprise se doit d'améliorer la satisfaction client.
Cas d'usage concernant l'amélioration de la satisfaction client
Dans cet exemple, nous n'avons pas de nom d'entreprise particulier à donner. Nous nommerons donc la société en question Entreprise A.
Chez Entreprise A, la satisfaction client est importante. D’autant plus que c’est en partie grâce à cela que les clients se fidélisent, que l’image de l’entreprise s’améliore et que sa réputation augmente.
C’est pour cette raison que l’enregistrement des appels est aussi indispensable dans ce cas d’usage.
🔍 Le cas d'usage
L’Entreprise A, est une société locale qui vend du matériel informatique (ordinateur, téléphone, tablette, souris, casques, etc.). Cette dernière a dédié tout un service de support technique, afin d’accompagner les clients lors de la configuration ou de l’utilisation du matériel après l’achat en magasin.
La note de satisfaction client de ce magasin était assez basse. Suite à la réalisation d’un audit marketing, la société a mis le doigt sur ce service et a décidé de remonter la note de satisfaction des clients pour améliorer l’image de leur entreprise, attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants.
Pour cela, l’Entreprise A a décidé de mettre en place l’enregistrement des appels au sein de ce service. Ce nouveau process va leur permettre d’évaluer la qualité de leur support, de faire le point sur les axes d’amélioration et d’encourager au mieux leurs équipes.
Sur l’ensemble des appels enregistrés, certains seront écoutés, afin d’identifier les points positifs et les points négatifs. En plus de ça, la personne en charge des écoutes fera un retour détaillé au service concerné, pour que ce dernier puisse remettre en place des prestations de qualité et obtenir une satisfaction client élevée.
💡 Le respect de la réglementation
Pour mettre en place cette stratégie, l’Entreprise A va ainsi mettre en place l’enregistrement des appels. Afin que cette dernière soit en conformité avec la réglementation, la société va devoir informer à la fois ses collaborateurs et ses clients.
L’Entreprise A doit informer les agents que toutes les conversations font l’objet d’enregistrement. Elle doit également les mettre au courant de chaque période d’enregistrement et des retours individuels.
Du côté des clients, l’entreprise a pour mission d’informer que tous les échanges téléphoniques sont enregistrés, de leur fournir la raison et de leur donner la possibilité d’accepter ou de décliner. Tout cela doit se faire dès le début de l’appel.
⏳La conservation des écoutes
La conservation des enregistrements des appels téléphoniques ne doit pas excéder 6 mois, en règle générale.
Dans certaines conditions, il est possible que la durée soit supérieure à 6 mois. Cependant, cela doit être justifié soit par un texte imposant un délai spécifique, soit de façon précise.
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