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L’enregistrement des appels
Pratique encadrée, avantageuse et indispensable pour les entreprises... L'enregistrement des appels doit être utilisée dans des cas spécifiques et justifiés ! Plus d'informations sur cette page.
L’enregistrement des appels : dans quel but ?
En effet, l’enregistrement des appels vous permet d’optimiser vos échanges, mais aussi de sécuriser vos agents, en cas de litiges ou contentieux entre un client et un collaborateur.
Cette fonctionnalité, accessible à partir de notre solution de téléphonie d’entreprise, peut vous être une source considérable de renseignements.
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Bien évidemment, cette pratique est encadrée juridiquement. Il est important pour votre entreprise de respecter les réglementations mises en vigueur par la CNIL, d’informer ainsi vos agents et vos appelants et d’avoir leur approbation afin de profiter pleinement des avantages des enregistrements téléphoniques.
Pensez à informer vos collaborateurs ainsi que vos clients.
Concernant les appelants
- Ils doivent être avertis de l’enregistrement de leurs conversations et informés des raisons de cette démarche, dès le début de l’appel
- Ils ont le droit d’accepter ou de refuser l’enregistrement, en lui laissant une ou plusieurs alternatives : réponse orale, appui sur un bouton, etc.
Ainsi, vous pouvez informer votre interlocuteur grâce à un serveur vocal interactif (SVI) ou à un prédécroché, paramétrable depuis Sipleo.
L'enregistrement des appels concernant les salariés
- Ils doivent être informés que toutes les conversations qu’ils ont ou font l’objet d’enregistrement.
- Ils doivent être mis au courant des périodes d’enregistrements téléphoniques ainsi que des retours individuels qui peuvent suivre.
Il est nécessaire de communiquer explicitement sur le but de l’enregistrement des appels, tout comme les modalités d’accès à ces enregistrements.
Quelles sont les différentes options d’enregistrements d’appels avec Sipleo ?
Grâce à la solution de téléphonie d’entreprise, Sipleo, vous pouvez enregistrer :
De manière globale ou en suivant les appels
Depuis le SipleoAssist
En fonction de la ligne et de l’origine de l’appel
Un appel en temps réel
En définissant la durée des conversations enregistrées
Quels sont les avantages des enregistrements des appels ?
L’enregistrement des appels peut vous permettre de bénéficier d’informations essentielles concernant votre entreprise et votre activité :
Mieux former les équipes
De nombreux centres d’appels utilisent l’enregistrement téléphonique pour améliorer les techniques d’accueil. Les formations des standardistes, secrétaires et autres métiers téléphoniques peuvent être revues et corrigées, grâce aux études des enregistrements d’appels.
S’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique
Les entreprises cherchent sans cesse à optimiser et à améliorer leurs relations client. En effet, cela passe principalement par l’accueil téléphonique. Grâce aux enregistrements des conversations téléphoniques sur Sipleo, les sociétés peuvent améliorer l’expérience client et leur image de marque.
Retracer un appel téléphonique
En cas de litiges, votre entreprise peut justifier, prouver le traitement de l’appel et ce qui a pu être dit au client. Dans le cadre de votre activité, la responsabilité de votre entreprise est protégée si celle-ci est engagée. Grâce à la solution de téléphonie Sipleo, vous pouvez fournir une preuve lors de recours ou de réclamations (vérification des termes utilisés verbalement au client, etc).
Dans quels cas l'enregistrement des appels est indispensable ?
Certaines activités (dites sensibles) nécessitent l'enregistrement de tous les appels.
Transport de fonds
Sous-traitant d'urgence
(Ambulances)
Pompiers
Services de police
Quelles sont les conditions et les réglementations concernant l'enregistrements et les écoutes des appels ?
Les appels téléphoniques peuvent, par conséquent, être enregistrés de façon ponctuelle ou permanente. Vous pouvez instaurer un dispositif d’enregistrement des appels, dans le cadre de :
- La formation de vos salariés
- L’évaluation de vos collaborateurs
- L’amélioration de la qualité du service
- La preuve de l’établissement d’un contrat ou la réalisation d’une transaction (dans certains cas)
Réglementations pour les assurances et les meneurs d'ordres monétaires
En ce qui concerne les assurances et les meneurs d’ordres monétaires, plusieurs réglementations encadrent et obligent l’enregistrement des appels. Pour en savoir plus, je vous invite à lire les articles et décrets, ci-après.
Conditions de conservation et d'écoute des enregistrements
La conservation des enregistrements des appels téléphoniques ne doit pas excéder 6 mois, dans le cas où il n’y a pas de texte imposant un délai spécifique ou une justification particulière.
Pour en savoir plus sur l’écoute et les enregistrements des appels sur votre lieu de travail, rendez-vous sur la CNIL.
On vous donne aussi plus d’informations dans notre article « RGPD et enregistrement des appels : quelles sont les lois ?«
Améliorer votre standard téléphonique !
Des questions sur le fonctionnement des enregistrements des appels ?
